ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan merek dagang yang terdaftar di Office of Government Commerce (OGC) Inggris, sejarah awal ITIL diterbitkan sekitar tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) dan kemudian CCTA dimasukan dalam Office of Government Commerce (OGC). Perusahaan yang menerapkan ITIL pada awalnya terbatas hanya didaerah Inggris dan Belanda.

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa kita sebut IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujian pelayanan dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. 

Manfaat penerapan ITIL adalah dapat meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan, ketersediaan/availability layanan yang semakin meningkat, mengurangi biaya layanan, pengambilan keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan dan pelaku bisnis. Tujuan penerapan ITIL adalah agar mampu membangun layanan yang lebih efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan layanan yang berkelanjutan.

4P Manajemen Layanan TI

People -> memastikan kesiapan SDM internal perusahaan (staf) dan eksternal perusahaan (pelanggan), termasuk memastikan struktur organisasi telah mendukung manajemen layanan

Processes -> memastikan apakah proses-proses, aktivitas, dan peran manajemen layanan TI telah dirancang dengan benar, sesuai kebutuhan, serta terdokumentasi

Products -> memastikan apakah untuk mengimplementasikan proses-proses secara efisien dan efektif membutuhkan perangkat tertentu

Partners -> memastikan apakah komponen-komponen sistem layanan TI apa saja yang membutuhkan dukungan pihak ketiga, pemasok memiliki kompetensi layanan yang tepat sesuai kebutuhan layanan TI, mengkomunikasikan dan memastikan kebutuhan dukungan layanan TI benar-benar dimengerti dan dipenuhi oleh pemasok

Berikut masing-masing Tahapan Layanan TI  menurut ITIL:

Service Strategy

Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:

1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan strategi.

2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.

3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan

Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan.

4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI

Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan, mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.

5. Manajemen Hubungan Bisnis

Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Service Design

Service Design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:

1. Koordinasi desain

Tujuan dari proses ini adalah mengkordinasikan desain layanan, proses dan sumber daya, konsistensi dan efektifitas layanan, sistem informasi manajemen layanan, arsitektur, teknologi dan matrik layanan.

2. Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola katalog layanan TI yang berisi informasi akurat terkait semua operasional layanan seperti rincian dan status layanan TI.

3. Manajemen Tingkatan Layanan (Service Level Management)

Tujuan dari proses ini adalah mendiskusikan service level management (SLM) dengan pelanggan dan pengguna layanan serta merancang layanan yang sesuai dengan tingkat (level) layanan yang disepakati bersama.

4. Manajemen Resiko (Risk Management)

Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi, menilai dan mengendalikan risiko. Hal ini mencakup analisa nilai aset bagi bisnis, mengidentifikasi ancaman terhadap aset, dan mengevaluasi seberapa rentan setiap aset dengan ancaman yang teridentifikasi.

5. Manajemen Kapasitas (Capacity Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan bahwa kapasitas layanan dan infrastruktur TI mampu mencapai target layanan sesuai SLA dengan biaya yang efektif dan tepat waktu.

6. Manajemen Ketersediaan (Availability Management)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan, menganalisa, merencanakan, mengukur dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI sesuai dengan target yang telah disepakati.

7. Manajemen Keamanan Informasi (Inform. Security Management

Tujuan dari proses ini adalah menjaga kerahasiaan, integritas, ketersediaan data, menjaga data dan informasi layanan organisasi.

8. Manajemen kepatuhan (Compliance Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan TI, proses dan sistem yang berjalan seesuai dengan kebijakan organisasi dan persyaratan hukum yang berlaku.

9. Manajemen Arsitektur (Architecture Management)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan cetak biru (blue print) dari pengembangan layanan dimasa depan, dengan mempertimbangkan strategi layanan dan teknologi dimasa depan.

10. Manajemen Pemasok (Supplier Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan semua kontrak dengan pemasok (supplier) memegang komitmen dan mendukung kebutuhan bisnis.

Service Operation

Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service operation sebagai berikut:

1. Manajemen Event (Event Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2. Manajemen Insiden (Incident Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.

3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.

4. Manajemen Akses (Access Management)

Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.

5. Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.

6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)

Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.

7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.

8. Manajemen Aplikasi (Application Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.

9. Manajemen Teknis (Technical Management)

Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.

Service transition

Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service transition sebagai berikut:

1. Manajemen Perubahan (Change Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengontrol semua perubahan pada layanan dan memastikan perubahan yang dibuat menguntungkan dengan ganguan yang minimal untuk layanan TI.

2. Evaluasi Perubahan (Change Evaluation)

Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang telah berjalan.

3. Manajemen Proyek (Project Management )

Tujuan dari proses ini adalah merencanakan dan melakukan koordinasi sumber daya untuk merilis proyek sesuai dengan waktu, prediksi biaya dan perkiraan kualitas.

4. Pengembangan Aplikasi (Application Development)

Tujuan dari proses ini adalah membuat aplikasi untuk layanan dan fungsionalitas sistem yang dibutuhkan oleh layanan TI.

5. Manajemen Release dan Deployment

Tujuan dari proses ini adalah merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan proses rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas layanan tetap terjaga.

6. Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation & Testing)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa oprasional TI mampu mendukung layanan tersebut.

7. Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan

Tujuan dari proses ini adalah menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang dibutuhkan layanan TI

8. Manajemen pengetahuan  (Knowladge Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengumpulkan, menganalisa, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan efisiensi.

Continual service improvement

Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

1. Review Layanan (Service Review)

Tujuan dari proses ini adalah meninjau layanan TI dan infrastruktur secara teratur. Review berguna untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengidentifikasi cara ekonomis dalam menyediakan layanan TI.

2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)

Tujuan dari proses ini adalah mengevaluasi proses secara teratur, melakukan identifikasi titik-titik improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.

3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan upaya spesifik yang berguna untuk meningkatkan proses dan layanan TI baik secara internal ataupun external.

4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI initiatives)

Tujuan dari proses ini adalah memeriksa / memastikan upaya yang dilakukan berjalan sesuai rencana, dan dilakukan tindakan korektif jika dianggap perlu.

Layanan LIFECYCLE

1. Strategi Layanan 

Strategi pelayanan merupakan untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti industri menyesuaikan perubahan ekonomi, sosial, politik dan teknologi yang tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan yang tidak hanya tentang strategi untuk masing-masing layanan hari, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan IT untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan dan pelaksanaan manajemen layanan sebagai dasar untuk suara pemerintahan dan sebagai bagian dari organisasi strategis aset dasar. 

2. Tata Kelola

Konsep pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata-pemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiap organisasi.

Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.

Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik.IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT.

Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak hanya mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. Peningkatan pelayanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO/IEC 20000 dan kendala-kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX).

3. Resiko 

Manajemen efektif risiko, merupakan masalah yangpenting bagi semua keberhasilan dari organisasi, adalah manajemen layanan efektif mempunyai resiko yang merupakan masalah yang penting untuk berhasilnya organisasi, manajemen layanan resiko yang efektif juga memerlukan kerangka yang konsisten dimana resiko itu didefinisikan dan dianalisis dan langkah yang tepat untuk menangani mereka. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif, penyediaan layanan mungkin terdapat dalam suatu organisasi yang semata-mata memberikan layanan pada satu unit yang spesifik, layanan untuk bisnis atau mungkin Semua beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal maupun pasar eksternal. 

4. Jenis Penyedia Layanan IT

Penyedia layanan IT merupakan suatu hal yang penting karena dapat mengetahui jenis jenis dari penyedia layanan, dan meskipun penyedia layanan mempunyai beberapa kesamaan yang berkaitan dengan manajemen pelayanan, tapi ada suatu yang berbeda berkaitan dengan hubungan dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia.Ada 3 jenis penyedia layana  IT:

Tipe 1 : Internal Service Provider, adalah suatu unit in-house IT yang diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani,atau pada tipe satu ini organisasi hanya memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.

Tipe 2 : Shared services unit, pada fungsi ini dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokan bersama-sama ke unit pelayanan bersama dengan perusahaan, atau pada tipe ini organisasi yang sama melayani beberapa unit bisnis. 

Tipe 3 : External service provider: Merupakan suatu badan ushaha komersial terpisah dari bisnis layanan dan beroperasi sebagai bisni yang kompetitif di pasar, atau pada tipe ini organisasi beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

5. Empat Manajemen Strategi

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:

Strategi sebagai sebuah Perspective (Perspektif): ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

Strategi sebagai Position (Posisi): Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT

penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). 

Strategi sebagai Plan (Rencana): ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

Strategi sebagai Pattern (Pola): ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

6. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Strategi pelayanan mempunyai 2 komponen. Pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu tetapi ada juga pengembangan manajemen sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai strategis bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan,manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.

7. Mengotomatisasi Proses Pengelolaan 

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh: 

Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

Alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.

Sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses. 

Sumber     :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://ryanseptiawan051.blogspot.co.id/2017/04/pengertian-manajemen-layanan-sistem.html

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management/15025

http://alfiseptian1ka24.blogspot.co.id/2017/04/pengertian-itil-information-technology.html

http://zale1945.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

http://fjuniawan.blogspot.co.id/2016/06/the-service-lifecyclelayanan-siklus.html

www.andgaa.com

https://baranghalusdev.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-it-menurut-itil.html

http://sessaryngts.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan_52.html