Perbandingan Service Desk dan Help Desk

Pada suatu saat hampir semua orang berada dalam kebingungan jika Service Desk dan Help Desk adalah hal yang sama? Jika tidak, apa bedanya keduanya? Di blog ini kami akan membagikan perbandingan Service Desk dan Help Desk.

Diyakini bahwa bahkan dalam sejarah yaitu seluruh meja bantuan 2000 dan meja layanan tidak dianggap berbeda. Sementara perusahaan menyebutnya Service Desk, 95% dari pengguna akhir menyebut dukungan TI mereka sebagai Help Desk. Menurut Penelitian HDI, cukup jelas bahwa 41% pengguna / responden dari meja bantuan dan meja layanan mengetahui Dukungan TI, dengan semuanya bersama nama yang berbeda. Plus, tidak ada jaminan bahwa meja layanan dan meja bantuan yang dilaporkan dalam survei HDI ini sesuai dengan deskripsi standar - karena kedua istilah tersebut sering digunakan secara bergantian.

Meja Bantuan TI Tradisional tidak dirancang untuk infrastruktur TI modern dan berinteraksi dengan TI biasanya menjengkelkan, kikuk, dan kompleks. Keterbatasan teknologi telah menyebabkan kurang dimanfaatkannya teknologi yang ada sehingga tenaga kerja menjadi kurang terlibat dan kesenjangan antara tim TI dan bisnis semakin berkembang. Ini sebabnya Perangkat lunak Service Desk sedang mengalami periode inovasi dan pertumbuhan yang cepat karena meningkatnya kompleksitas dalam mengendalikan layanan dukungan di lingkungan hybrid.

Organisasi cukup sering menggunakan call center, help desk dan service desk secara bergantian; Namun, help desk / call center, sebagai alat hanya menawarkan sebagian dari apa yang ditawarkan oleh service desk. Mereka fokus pada hanya menyediakan "bantuan" untuk memperbaiki masalah, dan tidak terfokus pada IT. Di sisi lain, IT Service Desk berfokus pada mendukung Layanan TI, yang dapat berupa "layanan bantuan" reaktif serta tugas "pendukung rutin" seperti penyediaan sumber daya, manajemen akses, dll.

Di bawah ini adalah daftar perbedaan yang benar-benar membedakan mereka:

Help Desk VS Service Desk

parameter	Help Desk	Meja pelayanan
Dianggap sebagai	Taktis	Strategis
Jenis Manajemen Masalah	Reaktif	Proaktif
Pendekatan untuk Pemecahan Masalah	Kuno	modern
Penyebab root untuk Masalah Berulang	Berfokus hanya pada masalah yang diberikan	Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk menghilangkan masalah yang berulang
Orientasi Menuju Pemecahan Masalah	Masalah / Break Fix Approch (Insiden Mgmt) Masalah-masalah dibawa ke perhatian dan diselesaikan berdasarkan kasus per kasus pada titik waktu tertentu	Break-Fix + Permintaan Layanan - Pendekatan Holistik (Insiden + Mgmt Permintaan) Solusi untuk mengatasi masalah IT jangka panjang karena mengikuti proses yang berorientasi layanan untuk penyelesaian masalah
Masalah Sentris	Masalah Sentris	Terpusat pada pelanggan / Sentris Bisnis
Modul Tertutup * Insiden Mgmt * Masalah Mgmt * Pengetahuan Mgmt * Ubah Mgmt * Katalog Layanan	ya Tidak Tidak Tidak Tidak	ya ya ya ya ya
Dianggap sebagai	Add-on ke layanan TI (subset dari meja layanan)	Bagian dari ekosistem Dukungan TI inti
Indikator / metrik kinerja utama	* Hubungi Waktu * Resolusi Panggilan Pertama * Menghabiskan Waktu untuk Masalah	Layanan Pelanggan
Kemampuan Integrasi	Kemampuan Integrasi terbatas dengan Proses ITSM	Integrasi penuh dengan proses Manajemen Layanan ITIL lainnya
Penyimpanan Informasi	Tidak ada penyimpanan informasi perusahaan	Basis pengetahuan terpusat dari kesalahan & perbaikan yang diketahui
Perutean tiket otomatis	Tidak	ya
SPOC untuk semua area TI / aplikasi / proses bisnis	Tidak	ya
Materi	Dapat sering berjalan dengan staf minimal dan perangkat lunak tiket dasar	Membutuhkan sumber daya manusia tambahan dan perangkat lunak yang lebih maju

Mengingat semua fakta ini, perbedaan antara dua perangkat lunak ini masih akan bervariasi sesuai dengan keinginan pengguna karena benar-benar dikatakan bahwa perbedaannya sangat banyak di mata yang melihatnya. Kami telah mencoba mengidentifikasi perbedaan di atas; Namun, tidak peduli apa yang Anda sebut mereka, meja bantuan modern atau solusi meja layanan yang ideal harus mencentang semua kotak yang Anda butuhkan untuk secara efektif mengatasi semua Masalah TI Anda. Berikut adalah beberapa petunjuk yang akan membantu Anda dalam memilih meja bantuan yang tepat atau solusi meja layanan untuk organisasi Anda.

• Kemampuan swalayan: solusi harus memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan portal swalayan untuk mengurangi beban pada Service Desk / Help Desk.
• Pengalaman Pelanggan yang Intuitif: solusi harus menawarkan kenyamanan bagi penggunanya, untuk menyelesaikan pertanyaan mereka atau mengakses informasi di tempat dan waktu yang nyaman bagi mereka.
• Otomatisasi: Ketika organisasi tumbuh persyaratan dukungan juga tumbuh secara substansial, solusi harus cukup mampu untuk menanggapi meningkatnya permintaan dari bisnis dengan mengotomatiskan tugas yang berulang dan memakan waktu.
• Kemampuan pendukung keputusan: dengan sejumlah besar data yang sudah disimpan dalam sistem pendukung seperti itu, analisis yang tepat dapat membantu menurunkan kecerdasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menyelesaikan masalah yang kompleks.
• Basis Pengetahuan yang Komprehensif: Pertahankan basis pengetahuan informasi yang terkait dengan permintaan layanan untuk referensi dalam insiden di masa depan

Referensi - https://www.motadata.com/id/blog/help-desk-v-s-service-desk/