Help Desk vs Service Desk?

Apa perbedaan antara IT Help Desk serta Service Desk? Apakah hanya perbedaan subjek atau terminologi atau apakah ini sebenarnya sangat beragam? Bisakah kedua istilah itu digunakan secara bergantian? Apakah Anda memerlukan keduanya atau dapatkah Anda mengatasinya?

Sebenarnya, ini adalah topik yang cukup menarik yang memiliki banyak jawaban, versi, dan sudut pandang yang berbeda. Dalam posting blog ini, saya akan mencoba memperjelas persamaan dan perbedaan mendasar di antara keduanya. Lebih lanjut, saya bahkan akan menunjukkan beberapa perhatian yang harus dibuat saat memutuskan jenis sistem yang lebih baik memenuhi persyaratan bisnis Anda.

Mengapa diskusi Service Desk vs Help Desk terus bermunculan?

Saya pikir itu karena alasan bahwa ada beragam sifat organisasi dan serangkaian layanan yang mereka tawarkan di industri. Hal ini juga dapat bergantung pada perangkat pengguna dan pemangku kepentingan yang diposisikan yang terlibat dalam proses perusahaan. Beberapa profesional teknologi telah berada di domain selama lebih dari satu dekade, dan beberapa hanya selama beberapa tahun.

IT Infrastructure Library (ITIL) telah digunakan secara luas bahkan hingga hari ini dengan proses dan terminologinya yang telah ditentukan. Di sisi lain, pandangan pengguna akhir terus bervariasi dan pada kisaran tinggi akhir-akhir ini daripada sebelumnya, khususnya dengan jatuh tempo penggunaan perangkat seluler dan popularitas web sosial.

Mari kita mulai dengan beberapa definisi istilah yang sangat sering digunakan ini dengan beberapa contoh:

IT Help Desk: Muncul dengan pendekatan taktis untuk membantu menyelesaikan kebutuhan dan masalah pengguna akhir dengan cepat. IT Help Desk dapat dilepas namun merupakan bagian integral dari operasi Service Desk yang luas untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tujuan akhir dari Help Desk adalah untuk menghasilkan resolusi masalah pengguna dengan sumber daya dan secepat mungkin.

Service Desk TI: Muncul dengan tujuan yang lebih luas, yang strategis dan lintas fungsional. Ini menyelesaikan keseluruhan persyaratan bisnis alih-alih hanya berfokus pada layanan. Sesuai ITIL, Service Desk adalah titik kontak tunggal yang menghubungkan pengguna dan penyedia layanan. Ini mengelola interaksi dengan pengguna dan juga menangani insiden serta permintaan layanan. Service Desk secara karakteristik memiliki help desk sebagai komponen internalnya. Seluruh tujuannya adalah untuk meningkatkan TI dan prosedur bisnis, bahkan terdiri atas Help Desk yang akan dijalankan secara lebih profesional.

IT Help Desk Vs. Service Desk

Untuk memisahkan kedua pendekatan tersebut, penting untuk melihat dari mana mereka memulai dan bagaimana mereka dikarakterisasi di masa-masa awal.

Help Desk dibentuk untuk lebih berkonsentrasi pada pemecahan masalah IT. Yang menjadi sorotan adalah pada tim-tim TI dan bukannya para pengguna akhir. Karena tujuan utamanya adalah membantu tim TI, tidak ada fokus pada jadwal dan SLA atau urgensi untuk menyelesaikan masalah. Itu hanya berfokus pada masalah yang ada di tangan.

The Service Desk, muncul untuk menawarkan layanan TI kepada pengguna akhir sesuai dengan glosarium ITSM. Selain itu, help desk dianggap sebagai subset dari Service Desk TI yang berfokus pada penyelesaian usaha untuk tim TI.

Representasi visual dari Help Desk Vs Service Desk Vs ITSSM Vs ITSM

 

Mari menjelajahi Service Desk dan Help Desk lagi sehubungan dengan ITSM dan ITSSM.

ITSM - Seperti yang dapat Anda amati, ITSM adalah perangkat super yang terdiri dari semua hal yang terhubung dengan komunikasi dan pertukaran layanan di antara tim TI dan pengguna akhir.

ITSSM - Ini terdiri dari konsep-konsep seperti insiden, penanganan masalah, manajemen permintaan layanan, transformasi, konfigurasi, manajemen rilis, dan manajemen pengetahuan.

Service Desk - Ini adalah enabler yang melengkapi kebutuhan ini untuk memberikan layanan TI, termasuk kemampuan seperti pelaporan, swalayan dll. Ini juga membantu dalam mempertahankan perusahaan yang patuh dengan kontrak Manajemen Tingkat Layanan. Ini dapat diintegrasikan lebih lanjut dengan Asset Discovery, Manajemen Aset, dan Database Manajemen Konfigurasi (CMDB).

Help Desk - Ini adalah sub-divisi dari Service Desk dengan highlight manajemen kejadian. Lebih lanjut digunakan untuk resolusi masalah, proses eskalasi, berurusan dengan basis pengetahuan, pertemuan SLAs, dan opsi layanan mandiri.

Dapatkah organisasi mengelola dengan IT Help Desk dan tidak memiliki Service Desk atau kebalikannya?

Tidak ada aturan khusus di sini; Namun, ada banyak kasus penggunaan nyata di mana organisasi dapat bertahan hidup tanpa Service Desk. Dalam skenario ini, IT Help Desk memadai untuk memenuhi permintaan taktis ini. Help Desk menawarkan pengguna bisnis posisi untuk terhubung ketika mereka mengalami masalah TI yang eksplisit. Tujuannya adalah memangkas periode waktu tunggu dan menyelesaikan masalah dengan cepat agar pengguna kembali bekerja dengan baik.

Di sisi lain, Service Desk harus menyertakan campuran fungsionalitas Help Desk sebagai bagian integral dari infrastruktur Service Desk atau harus memiliki kapasitas untuk terhubung ke penawaran layanan Help Desk untuk pengguna akhir.

Pengambilan Kunci

Jadi, Service Desk secara klasik berfokus pada strategi bisnis perusahaan. Selain itu, harus memastikan semua fungsi TI saat ini berfungsi dan akan bekerja di waktu mendatang dengan kemampuan yang dibutuhkan. Bahkan membutuhkan memastikan bahwa semua pengguna akhir sudah bangun serta beroperasi.

Di sisi lain, help desk diukur untuk menawarkan subset dari kemampuan service desk atau memenuhi syarat sebagai ruang lingkup terbatas. Namun, Help Desk satu perusahaan adalah Service Desk perusahaan lain dan dianggap sebaliknya oleh banyak orang.

Referensi - https://www.motadata.com/id/blog/it-help-desk-and-service-desk/